Hoy en día, no es extraño ver a un médico prescribiendo una app o una web a sus pacientes. Ni a un farmacéutico utilizando vídeos para enseñarle al ciudadano cómo utilizar un inhalador o cómo administrarse un fármaco inyectable. Tanto los unos como los otros se han dado cuenta de que el paciente ha cambiado. El paciente actual es una persona que utiliza la tecnología en un montón de ámbitos de su vida. Por ejemplo, tiene apps para pagar la zona azul cuando estaciona su coche en ella, una cuenta en la página web de su banco para hacer transferencias o una “lista de deseos” en plataformas de compra online para compartirla con sus familiares y amigos el día de su cumpleaños.
Sin embargo, estos servicios centrados en el ciudadano y en su experiencia con el entorno no se extienden al ámbito sanitario. “Cuando el paciente tiene contacto con el sistema sanitario, se encuentra con que sufre un retroceso enorme”, asegura Domingo Marzal. El cardiólogo, director de Innovación y Estrategia Médica Digital en Sanitas, lamenta que el paciente no reciba una respuesta rápida.
A este vertiginoso ritmo nos han permitido acostumbrarnos las redes sociales. Compartimos información ágilmente y recibimos una rápida respuesta por parte de nuestros seguidores: un “like”, un comentario… No obstante, el sistema sanitario no ha diseñado aún soluciones a medida de este nuevo paciente. “Si tengo hoy una necesidad de salud (lesión, duda o problema), en el sistema sanitario me dan una cita sin resolverme el problema sobre la marcha. No ocurre lo mismo si tengo un problema con un seguro o un banco”, compara el doctor Marzal.
¿Qué tener en cuenta para «construir» el sistema sanitario que demanda el nuevo paciente?
“El sistema sanitario que demanda el paciente no existe. Tendríamos que construirlo”, asegura el doctor Domingo Marzal. Ante este reto, cabría preguntarse hacia dónde deberíamos dirigir todos nuestros esfuerzos. ¿Avanzamos hacia un modelo de prestación de más y mejores servicios o priorizamos la obtención de mejores resultados en salud? ¿Introducimos robots para responder a los problemas de los pacientes o medimos los resultados de lo que hacemos? ¿Calculamos el valor del servicio por la complejidad de la tecnología disponible o por la calidad del resultado obtenido?
El doctor Marzal niega que la gente quiera un sistema moderno, con hospitales robotizados o habitaciones con paredes pintadas de colores. “El sistema es un sistema que hay que repensar, pero tiene más que ver con cómo trasladamos la tecnología en el día a día en los procesos de relación con nuestros pacientes, que con la propia tecnología en sí”, explica el director de Innovación y Estrategia Médica Digital en Sanitas. Y añade: “El nuevo paciente pide al sistema, fundamentalmente, nuevas vías de comunicación”.
Compañías como Sanitas ya trabajan en una línea. El doctor Marzal reconoce que para ejecutarla se han inspirado en Jeff Bezos, el director de Amazon. Este propone seguir tres pasos a la hora de materializar un producto o servicio. “Lo primero es escuchar al cliente. En el ámbito de la salud, esto significa darse cuenta de que el paciente es digital. Después habría que inventar el sistema o servicio que resuelva su demanda. Por último, poder personalizarlo”, concluye.
Puedes ver la entrevista completa de la periodista Mar Muñoz al doctor Domingo Marzal en este vídeo de Red3.0:
